Marktforschung per Telefon

Telefonische Befragung als Herzstück von Marktforschung

Um sich ein Bild über die Bedürfnisse und Wünsche von potentiellen und aktuellen Kunden zu machen und deren Perspektive hinreichend scharf konturiert in Erfahrung zu bringen, ist Marktforschung ein unerlässliches Instrument. Auf diese Weise kann im Vorfeld der Einführung eines neuen Produktes Gewissheit oder doch eine verlässliche Prognose darüber gewonnen werden, wie es aufgenommen werden wird und wie hoch dementsprechend auch die zu erwartenden Verkaufszahlen sind. Allerdings ist das Anwendungsfeld der Marktforschung damit noch keineswegs erschöpfend beschrieben. Es geht vielmehr auch darum, die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten und in Kenntnis darüber gesetzt zu werden, an welchen Ecken und Enden noch Potential zur Verbesserung zu verzeichnen wäre. Als Instrument erster Wahl für die Marktforschung fungiert dabei nach wie vor die telefonische Befragung, deren wichtigste Prinzipien im Folgenden illustriert werden.

Der Ton macht die Musik

Gerade eine telefonische Befragung erfordert in besonderem Maße, dass sensibel, einfühlsam und adäquat auf den jeweiligen Gesprächspartner eingegangen wird. Dies bedeutet in erster Linie, dass dem Kunden bzw. dem Befragten Raum gegeben wird, um sich zu artikulieren und seine Vorstellungen in genügender Breite ausgiebig vorzutragen. Dies ist im Einzelfall mitunter leichter gesagt als in die Tat umgesetzt. Denn es erfordert seitens des Telefonisten, dass er ruhig und gelassen auch dann bleibt, wenn die Kritik des Angerufenen die Spähren des rein sachlichen Bereiches verlässt und in eine auch persönlich werdende Schmähkritik hineinführt. Erfahrung beim Telefonieren im Allgemeinen und in der Marktforschung im Besonderen helfen jedoch dabei, diese Art professioneller Gelassenheit und Distanz zu entwickeln und Stück um Stück weiter auszubauen. Beliebte Techniken, um einen Anrufer im Notfall ein wenig zu beruhigen, bestehen darin, ihn häufig bei seinem Namen anzusprechen und ihm dadurch das Gefühl zu geben, als Person ernst genommen zu werden. Weit unterschätzt wird ein zweites Mittel, um gerade auch ärgerlichen oder stark unzufriedenen Kunden zu einem konstruktiveren Weg des Ausdrucks zu verhelfen, wird häufig unterschätzt. Es geht um das alte Motto "Reden ist Silber, Schweigen ist Gold", was an dieser Stelle z.T. unglaubliche Resultate zeitigen kann. Alleine schon dann, wenn der Angerufene den Freiraum bekommt, sich einmal den angestauten Ärger von der Seele zu sprechen, steigt seine Zufriedenheit nicht nur mit dem Anrufer, sondern auch mit der damit assoziierten Ware oder Dienstleistung.